Feedback

„...pretože nespokojný zákazník je stratený zákazník...“

Feedback

„...pretože nespokojný zákazník je stratený zákazník...“

Fakty
96 %
nespokojných zákazníkov Vám o svojich pocitoch nikdy nepovie. Negatívnu skúsenosť zdieľajú s podnikom iba 4 % nespokojných zákazníkov.
51 %
zákazníkov po jedinej negatívnej skúsenosti ukončí spoluprácu s danou firmou. Negatívne referencie sa navyše šíria až dvojnásobne viac ako tie pozitívne.
80 %
spoločností verí, že svojim zákazníkom poskytuje prvotriedne služby. Avšak iba 8 % zákazníkov takéto služby skutočne aj potvrdilo.
7 z 10
zákazníkov je za prvotriedne služby ochotných zaplatiť viac peňazí. Zároveň väčšinu tržieb tvoria vracajúci sa zákazníci.
Fakty

Problém
Problém

Častou prekážkou pri získavaní spätnej väzby je fakt, že sa od zákazníkov nedozvieme v čo skutočne veria, ale skôr to, čo si myslia, že chceme počuť.

- „Chutilo Vám u nás?“
- „Jasné, jasné, bolo to fajn...“

Negatívna spätná väzba je totiž nepríjemná a na konfrontácie a vysvetľovanie nemá každý zákazník čas, chuť ani odvahu. Preto aj keď nám pozitívny názor môže znieť síce príjemne, neprináša nám žiadnu hodnotu pre ďalší rozvoj a rast.


Riešenie

„Váš názor nás zaujíma!“

Riešením je zabezpečenie spätnej väzby z dostatočne veľkej vzorky respondentov, ktorí svoj názor vyjadrujú anonymne (a teda pravdivo). Anonymitu je možné zabezpečiť iba v prípade, ak zákazníci názor komunikujú sprostredkovane.

Pre získanie dostatočného množstva odpovedí je zároveň nevyhnutné, aby bolo poskytnutie názoru extrémne jednoduché, pohodlné a rýchle.

Riešenie

Ako to funguje?

Stojan (zákazník)

CommOn TouchPoint umožňuje pohodlné a jednoduché poskytnutie spätnej väzby stlačením jedného z tlačidiel.

Softvér (manažment)

CommOn Analytics poskytuje sumárnu analýzu spokojnosti a jej vývoj v dlhodobom horizonte, realtime hlásenia kritických situácii a podobne.

Centrálna jednotka

CommOn Router zabezpečuje uchovávanie dát a komunikáciu so serverom.

Viac informácií